ร้านสะดวกซื้อไต้หวันผลักดันบริการใหม่ออกมาไม่ขาดระยะ ตอบสนองได้อย่างเต็มอิ่มทุกความต้องการ ทั้งปัจจัยสี่ ตลอดจนการศึกษาและความบันเทิง (ภาพโดยหลินหมินเซวียน)
ไต้หวันมีร้านสะดวกซื้อมากกว่า 13,000 สาขา จากผลการสำรวจของ Mirai Business Research Institute ซึ่งเป็นสถาบันสำรวจและวิเคราะห์ข้อมูลทางธุรกิจไต้หวัน เมื่อปี ค.ศ.2021 พบว่า ความหนาแน่นของร้านสะดวกซื้อในไต้หวันต่อจำนวนประชากรคิดเป็น 1 สาขาต่อประชากร 1,582 คน เป็นรองเพียงเกาหลีใต้ที่ครองตำแหน่งแชมป์โลกซึ่งมี ความหนาแน่นของร้านสะดวกซื้อ 1 สาขาต่อประชากร 1,200 คน
นอกจากนี้ บริการของร้านสะดวกซื้อในไต้หวันที่หลากหลาย และมีการผลักดันบริการใหม่ออกมาอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่สตรีทฟู้ดไปจนถึงอาหารเลิศรสจากร้านอาหารชื่อดัง สินค้าและบริการที่มีครบครัน สิ่งจำเป็นในการดำรงชีวิตอย่างปัจจัยสี่ รวมถึงการศึกษาและความบันเทิง ล้วนสามารถตอบสนองได้อย่างเต็มอิ่มทุกความต้องการ แม้แต่ชาวต่างชาติก็หลงรักร้านสะดวกซื้อของไต้หวัน
“คุณจะถูกดึงดูดเข้าไปโดยไม่รู้ตัว” “ต้องไปทุกวัน” “เป็นทั้งบริษัทเทคโนโลยี บริษัทโลจิสติกส์ และร้านไอศกรีม” คำชมเหล่านี้ล้วนชี้ให้เห็นถึงภาพลักษณ์ของร้านสะดวกซื้อในความรู้สึกนึกคิดของคนไต้หวัน ที่มองว่าร้านสะดวกซื้อเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เลย
บริการของร้านสะดวกซื้อที่มีเฉพาะในไต้หวัน
ปี ค.ศ.1978 กลุ่มยูนิเพรสซิเดนท์ (Uni-President Enterprises Corporation) ยักษ์ใหญ่วงการอุตสาหกรรมอาหารของไต้หวันได้ก่อตั้งธุรกิจร้านสะดวกซื้อขึ้น โดยนำเข้าแฟรนไชส์ 7-ELEVEN จากสหรัฐอเมริกา ถือเป็นการเริ่มต้นปฏิรูปช่องทางการค้าปลีกของไต้หวัน จนถึงสิ้นเดือนธันวาคม ปี ค.ศ.2022 ในไต้หวันมีร้าน 7-ELEVEN มากถึง 6,631 สาขา ตามมาด้วยการเปิดตัวของร้านสะดวกซื้อแบรนด์อื่น อาทิ FamilyMart แฟรนไชส์ร้านสะดวกซื้อจากญี่ปุ่นที่เปิดสาขาแรกในย่านการค้าบริเวณหน้าสถานีรถไฟไทเป ในปี ค.ศ.1988 ปัจจุบันทั่วไต้หวันมีร้าน FamilyMart มากกว่า 4,100 สาขา ในขณะที่ OK Mart ก็ก่อตั้งขึ้นในปี ค.ศ.1988 เช่นกัน
นอกจากนี้ กลุ่มกวงฉวน (Kuang Chuan group) กลุ่มธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มรายใหญ่ของไต้หวันก็ได้เปิดตัวร้านสะดวกซื้อ Hi-Life เพื่อใช้เป็นช่องทางการจัดจำหน่ายสินค้าของตนเองและรองรับความต้องการร้านสะดวกซื้อและร้านขายของชำของประชาชน โดยบริษัท Hi-Life International Company ก่อตั้งขึ้นที่ย่านต้าเต้าเฉิง กรุงไทเป เมื่อปี ค.ศ.1989 จนถึงเดือนมกราคม ปี ค.ศ.2023 ทั่วไต้หวันมี 1,542 สาขา
บริการที่แตกต่าง ก้าวสู่หนึ่งในโลก
คุณโทชิโนริ ฮอนด้า (Toshinori Honda) ซึ่งเคยดำรงตำแหน่งกรรมการบริษัท 7-ELEVEN ประเทศญี่ปุ่นและ CEO ของ 7-ELEVEN ประเทศเกาหลีใต้ ให้นิยามของร้านสะดวกซื้อว่า ต้องเป็นร้านค้าที่จำหน่ายสินค้าที่ตอบสนองความต้องการในชีวิตประจำวันของลูกค้า และตอบโจทย์ทุกความต้องการในชีวิตประจำวันด้วย ร้านสะดวกซื้อในไต้หวันขยายบริการตามนิยามนี้ออกไปจนถึงขีดสูงสุด
เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ร้านสะดวกซื้อ 4 แบรนด์ ได้แก่ 7-ELEVEN, FamilyMart, Hi-Life และ OK Mart ประยุกต์ใช้ตู้มัลติมีเดียอเนกประสงค์ (KIOSK) และการฝึกอบรมพนักงาน เพื่อการบริการที่ทันสมัย เริ่มตั้งแต่รับชำระค่าจอดรถ ค่าน้ำค่าไฟ ค่าเทอม บัตรเครดิต พัสดุ ฯลฯ รวมรายการรับชำระเงินและเป็นตัวแทนจำหน่าย ไม่ต่ำกว่า 2,000 รายการ นอกจากนี้ยังเพิ่มบริการถ่ายสำเนาเอกสารและตู้ ATM ซึ่งทำให้ผู้บริโภคที่แม้จะไม่ต้องการซื้อสินค้าก็ต้องไปร้านสะดวกซื้อ กลายเป็น “โมเดลไต้หวัน” ที่ไม่มีที่ไหนในโลก
งานของพนักงานร้านสะดวกซื้อมีมากมายและหลากหลาย เริ่มตั้งแต่ต้องยิ้มรับลูกค้าไปจนถึงชงกาแฟเกรดพรีเมียมตามออเดอร์ของลูกค้า ให้บริการลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้าทางอินเทอร์เน็ต ไปจนถึงสอนลูกค้ารุ่นอากงอาม่าใช้ App หรือแม้กระทั่งช่วยบอกทางหรือพูดคุยสนทนาและรับฟังความในใจของลูกค้า จัดเป็นงานบริการที่ต้องใช้ความละเอียดอ่อน พนักงานจำนวนมากไม่ต้องรอให้ลูกค้าประจำเอ่ยปาก ก็สามารถรู้ได้ทันทีว่ากาแฟที่ลูกค้าดื่มเป็นประจำทุกวันคือลาเต้ร้อนแก้วกลางหรืออเมริกาโนเย็นแก้วใหญ่
คุณม่อลี่ (茉莉) นักเขียนเจ้าของผลงานที่มีชื่อว่า Hello! Welcome to Other Store ตั้งสมญานามให้พนักงานร้านสะดวกซื้อว่า “จับกังที่เจ๋งที่สุดในโลก” ซึ่งเป็นการเปรียบเปรยให้เห็นถึงความสามารถของพนักงานร้านสะดวกซื้อที่ต้องทำได้ทุกอย่าง แม้แต่ชาวต่างชาติจำนวนมากก็พากันถ่ายคลิปแบ่งปันประสบการณ์การใช้บริการร้านสะดวกซื้อในไต้หวัน พร้อมชมเชยว่า ร้านสะดวกซื้อในไต้หวันเป็นได้ทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการ เป็นทั้งที่ทำการไปรษณีย์ ร้านอาหาร และสถานที่ท่องเที่ยว all in one รวมอยู่ในที่เดียวกัน บริการก็ประทับใจ เปิดตลอด 24 ชั่วโมง แถมใบเสร็จกำกับภาษีจากการซื้อสินค้ายังอาจถูกรางวัลด้วย ร้านสะดวกซื้อเป็นทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ
Hi-Life มีบริการซื้อสินค้า เช่น กาแฟหรือนมสด ผ่าน App โดยสามารถแบ่งรับสินค้าเป็นรายครั้งและรับข้ามสาขาได้ (ภาพโดยหลินหมินเซวียน)
เป็นทั้งแฟรนไชส์ร้านอาหารและห้างสรรพสินค้า
ความหนาแน่นของร้านสาขาที่สูงถึงขนาดนี้ จุดประสงค์เพื่อดึงผู้บริโภคให้มาใช้บริการเป็นประจำ ร้านสะดวกซื้อแบรนด์ต่าง ๆ พากันใช้กลยุทธ์เสนอบริการที่หลากหลาย การตลาดบนความร่วมมือ (Collaborative) และการสร้างแบรนด์ร่วมกันระหว่าง 2 ธุรกิจแบบ Co-Branding เพื่อสร้างความแตกต่างให้แก่สินค้าและสร้างสรรค์โมเดลธุรกิจใหม่ให้แก่ร้านสาขา ภายใต้การแข่งขันที่ดุเดือด ได้มีการขยายสาขาเพิ่มต่อเนื่องจนก้าวพ้นขีดจำกัดที่ว่าตลาดอิ่มตัวแล้ว
7-ELEVEN ร่วมมือกับธุรกิจในเครือของกลุ่มยูนิเพรสซิเดนท์ อาทิ ร้านหนังสือ Book Your Life ร้านเครื่องสำอาง K.Seren ร้านเบเกอรี Semeur ร้านโดนัท Mister Donut และร้านไอศกรีม COLD STONE ฯลฯ เปิดร้านสาขาให้สอดคล้องกับจุดเด่นของย่านธุรกิจ ปัจจุบันร้านที่ให้บริการหลากหลายรูปแบบ มีมากกว่า 1,000 สาขา ทำให้ภายในร้านสะดวกซื้อมีร้านหนังสือ เคาน์เตอร์บาร์บีคิว ร้านขนมหวานญี่ปุ่นและร้านเวชสำอางช่วยดึงดูดลูกค้าได้มากกว่าสาขาทั่วไปเฉลี่ย 10 % ขึ้นไป
7-ELEVEN ยังเล็งเห็นโอกาสทางธุรกิจจากสัญลักษณ์ตราสินค้า (Spoke-characters) ตั้งแต่ปี ค.ศ.2019 เป็นต้นมา จึงได้เริ่มร่วมมือกับมอสคอตตัวการ์ตูนยอดนิยมที่มีลิขสิทธิ์ทรัพย์สินทางปัญญา อาทิ โอเพิ่นจัง (Open-chan) ดาบพิฆาตอสูร (Demon Slayer) ยอดนักสืบจิ๋วโคนัน (Detective Conan ) และโปเกมอน (Pokémon) จัดตั้งร้านสาขาในรูปแบบ Co-Branding จนถึงปัจจุบันมีมากกว่า 90 สาขา โดยร้านสาขา Co-Branding จัดตั้งขึ้นภายใต้ “ทฤษฎีเศรษฐกิจบริบทรอบตัว” (contextual economy) ซึ่งสามารถดึงดูดลูกค้าได้เพิ่มขึ้น 20-30%
เขตปั่นเฉียว นครนิวไทเป ได้ชื่อว่าเป็นพื้นที่ที่มีร้านสะดวกซื้อหนาแน่นอยู่ใน 10 อันดับแรกในไต้หวัน FamilyMart สาขาที่ 4,000 ซึ่งเปิดตัวขึ้นที่เขตปั่นเฉียว เล็งเป้าหมายไปที่รูปแบบการใช้ชีวิตวิถีใหม่หลังยุคโควิด ภายใต้คอนเซ็ปต์ “เคลื่อนไหวรวดเร็ว เศรษฐกิจขี้เกียจ และกรีนไลฟ์สไตล์” เปิดตัวบริการแบบไร้สัมผัส เป็นเจ้าแรกที่นำ App สั่งข้าวกล่องและตู้รับอาหารอัจฉริยะมาให้บริการ จัดตั้งจุดให้เช่าและคืนแก้วกาแฟ ซึ่งเป็นการขานรับแนวคิดการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมอย่างยั่งยืน
FamilyMart เปิดมุมอาหารร้อนและมีการพัฒนาเรื่อยมาเป็นเวลากว่า 30 ปีแล้ว ปีที่แล้วเริ่มติดตั้งตู้อบอาหารเป็นครั้งแรกในร้านสาขาเกือบ 600 แห่ง จำหน่ายขนมสไตล์ตะวันตกและจีน อาทิ ซินนามอนโรล และมิลล์เฟย เป็นต้น ช่วยกระตุ้นยอดขายของมุมอาหารร้อนเพิ่มขึ้น 30 % นอกจากนี้ FamilyMart ยังเล็งเห็นโอกาสทางธุรกิจของอาหารทอดและปิ้งย่าง จึงได้ให้ร้านสาขาเกือบ 100 แห่งเปิดตู้จำหน่ายอาหารทอดและปิ้งย่าง ซึ่งรวมถึงของกินเล่นยอดนิยมในตลาดนัดกลางคืน อาทิ ปีกไก่ยัดไส้ข้าวเหนียว และน่องไก่ย่างมะนาว เป็นต้น เป็นการนำอาหารอร่อยจากตลาดนัดกลางคืนมาจำหน่ายในร้านสะดวกซื้อ พลิกภาพลักษณ์ของมุมอาหารร้อนในร้านสะดวกซื้อในสายตาของผู้บริโภคโดยสิ้นเชิง
จากการแข่งขันกันอย่างดุเดือดของร้านสะดวกซื้อ 2 แบรนด์ใหญ่ที่มีสาขารวมกันเกิน 10,000 แห่ง คุณกัวฉุนอี๋ (郭純宜) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศ (CIO) ของ Hi-Life เปิดเผยว่า “แบรนด์ใหญ่มีความแข็งแกร่งจากขนาดที่ใหญ่โต แบรนด์เล็กได้เปรียบที่ความเล็กกะทัดรัด” พร้อมกล่าวว่า “ในฐานะที่เป็นร้านสะดวกซื้อแบรนด์ท้องถิ่นของไต้หวัน เราเลือกใช้กลยุทธ์แบบเล็กกะทัดรัดที่มีความคล่องตัว เช่น ในร้านสะดวกซื้อจะมีห้องพักผ่อน (ซึ่งปัจจุบันก็คือโซนที่นั่งภายในร้าน) ตู้ KIOSK บริการรับฝากกาแฟ (โปรโมชั่นขายกาแฟหลายแก้ว ลูกค้าทยอยรับกาแฟในวันหลังได้) เคาน์เตอร์ผักผลไม้สดด้วยอุณหภูมิ 4°c ฯลฯ ซึ่งต่อมากลายเป็นบริการที่แพร่หลายของร้านสะดวกซื้อแบรนด์ใหญ่ในปัจจุบัน ล้วนริเริ่มโดย Hi-Life ทั้งสิ้น” โดยเฉพาะในช่วง 3 ปีที่เกิดการระบาดของโควิด-19 ร้านค้าที่เป็นแบรนด์เล็กหรือร้านค้าออนไลน์ ต่างประสบปัญหาด้านการบริหารธุรกิจ “Hi-Life เสนอโอกาสให้แก่ร้านค้าออนไลน์ ด้วยการเพิ่มช่องทางและจุดวางจำหน่ายสินค้า” ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 สัดส่วนการปรุงอาหารเองที่บ้านเพิ่มสูงขึ้น Hi-Life เปิดตัว “Mr. Hi” ร้านสะดวกซื้อในรูปแบบซูเปอร์มาร์เก็ต ซึ่งจะมีผักและผลไม้สด ปลาและเนื้อสัตว์ให้ผู้บริโภคได้เลือกซื้อ โดยมีสหกรณ์การประมงทั่วไต้หวันเป็นผู้ป้อนสินค้าให้
ร้านสะดวกซื้อที่เป็นเสมือนบริษัทเทคโนโลยี
เมื่อโอกาสทางการค้าของธุรกิจค้าปลีก ถูกแพลตฟอร์มดิจิทัลแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดไป ผู้ประกอบการค้าปลีกที่ขายสินค้าผ่านหน้าร้าน ซึ่งเป็นช่องทางการจัดจำหน่ายแบบออฟไลน์จำนวนมาก ต่างตระหนักถึงความจำเป็นของกลยุทธ์เชิงรุกและการเปลี่ยนโครงสร้าง คุณเย่อวี้เจียน (葉育堅) ผู้อำนวยการฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ Hi-Life ที่คลุกคลีอยู่ในวงการนี้มานานกว่า 25 ปี เปิดเผยว่า ร้านสะดวกซื้อสามารถอาศัยเทคโนโลยีดิจิทัลในการผลักดันระบบการจ่ายค่าสมาชิกเพื่อรับบริการเป็นประจำ (subscription services) มาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค
ปี ค.ศ. 2017 Hi-Life ดันบริการ “รับฝากกาแฟ” ผ่าน App (การซื้อกาแฟครั้งละหลายแก้วซึ่งจะได้รับส่วนลดพิเศษสามารถมารับกาแฟที่เหลือในวันหลัง) ต่อมาพัฒนาไปสู่ฟังก์ชัน “ซื้อก่อนรับทีหลัง” ซึ่งไม่จำกัดเพียงแค่กาแฟ และนมสด เท่านั้นแม้แต่คูปองอาหาร หรือของใช้ประจำวันเช่น กระดาษชำระ ก็สามารถซื้อไว้ก่อนได้ บัญชีของลูกค้าจะถูกบันทึกไว้บนคลาวด์ สามารถแบ่งรับสินค้าเป็นรายครั้งและรับข้ามสาขาได้ หรือแม้กระทั่งส่งมอบให้แก่ญาติมิตรก็ได้ เนื่องจากร้านสะดวกซื้อมีความหนาแน่นสูง จึงอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้น ส่งผลให้ร้านสะดวกซื้อแบรนด์อื่นเลียนแบบโมเดลธุรกิจนี้
Hi-Life นำระบบ POS (ระบบบริหารจัดการการขายหน้าร้าน) มาใช้กับผู้ประกอบการและลูกค้าที่ร่วมกันซื้อ หรือกรุ๊ปบายของแฟรนไชส์ร้านอะไหล่รถยนต์ ฟาร์มม้าโห้วลี่และร้านขายสินค้าฮาร์ดแวร์และอุปกรณ์เครื่องมือช่าง กลายเป็นธุรกิจแฟรนไชส์รูปแบบใหม่ กล่าวคือ ระหว่างที่ผู้บริโภคไปซ่อมรถยนต์ หรือซื้ออุปกรณ์เครื่องมือช่างยังสามารถชำระค่าจอดรถหรือค่าน้ำค่าไฟได้ คุณกัวฉุนอี๋กล่าวว่า “แม้จำนวนสาขาจะน้อย แต่บริการของเราไม่ได้น้อยเลย”
ครอบคลุมทุกช่องทางการจำหน่าย เศรษฐกิจที่อาศัยสมาชิก
ในฐานะยักษ์ใหญ่ของวงการร้านสะดวกซื้อไต้หวัน ปัจจุบันจำนวนสมาชิกของ 7-ELEVEN OPEN POINT มีมากกว่า 15.5 ล้านคน ตั้งแต่ปี ค.ศ.2014 ได้เริ่มเปิดบริการชำระเงินผ่าน icash Pay, icash 2.0 และ OPEN Wallet ในขณะเดียวกันสามารถสะสมแต้มและจัดเก็บใบเสร็จกำกับภาษีได้ด้วย กล่าวโดยสรุปคือ ไม่ว่าผู้บริโภคจะซื้อกาแฟที่ร้านสะดวกซื้อ เติมน้ำมันที่ปั๊มน้ำมัน ออกกำลังกายที่ฟิตเนส หรือชอปปิงที่ห้างสรรพสินค้า วิธีชำระเงินจะมีความหลากหลายมากขึ้น
เมื่อมีบัตรสมาชิกและระบบการชำระเงินเป็นฐานรองรับ 7-ELEVEN จึงทำการเปิดตัว “ร้านสะดวกซื้อแห่งอนาคต” (Convenience stores of the future) 6 แห่ง ซึ่งลูกค้าสามารถชำระเงินด้วยตนเอง โดยประยุกต์ใช้เทคโนโลยี 6 ประเภท ประกอบด้วย เทคโนโลยีการจดจำภาพ เทคโนโลยีการจดจำใบหน้า เทคโนโลยี RFID (การระบุเอกลักษณ์เฉพาะของวัตถุหรือบุคคลด้วยคลื่นความถี่วิทยุ) การชำระเงินผ่านมือถือด้วยตนเอง เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม (AR) และเทคโนโลยีเสมือนจริง (VR) ให้ความรู้สึกที่เปี่ยมไปด้วยเทคโนโลยีอันล้ำสมัย
FamilyMart มีสมาชิกมากกว่า 16 ล้านคน ใช้ App มาเป็นตัวกลางในการเชื่อมโยงข้อมูลในระบบออนไลน์และออฟไลน์ จนถึงปัจจุบันได้เปิดตัวร้านสะดวกซื้ออัจฉริยะ 2 แห่ง นำเทคโนโลยีหลากหลายประเภท มาใช้เพื่อลดปริมาณการใช้แรงงานของพนักงานร้านสาขา ในขณะเดียวกันยังทำให้ผู้บริโภคได้สัมผัสกับประสบการณ์ที่แปลกใหม่อีกด้วย
จุดท่องเที่ยวที่สว่างไสวและอบอุ่นที่สุด
เมื่อพิจารณาถึงความต้องการของผู้บริโภค 7-ELEVEN และ Family Mart ต่างเปิดร้านสาขาบนภูเขาที่มีความสูงกว่า 2,000 เมตรจากระดับน้ำทะเล อาทิ ฟาร์มชิงจิ้ง และภูเขาอาลีซาน หรือแม้แต่เกาะรอบนอก อาทิ เกาะชีเหม่ย ซึ่งเป็นเกาะเล็ก ๆ ในหมู่เกาะเผิงหู และเกาะตงอิ่น ในเมืองเหลียนเจียง เป็นต้น นอกจากนี้ ผลกระทบจากพายุไต้ฝุ่นมรกตซึ่งนำไปสู่เหตุวาตภัย 8 สิงหาคม ปี ค.ศ.2009 ทำให้ที่ชุมชนเจี่ยเซียน ในนครเกาสง ไม่มีร้านสะดวกซื้อ แต่ 7-ELEVEN ก็ยังจัดตั้ง “ร้านสะดวกซื้อเคลื่อนที่” (Mobile convenience store) เข้าไปในพื้นที่เพื่อปฏิบัติภารกิจให้บริการประชาชนในท้องถิ่นเป็นการชั่วคราว
ปี ค.ศ.2021 ได้เปิดตัว “Open! รถสินค้าสัญจร” (Open! Mobile shopping trucks) ติดตั้งตู้บรรจุสินค้าด้วยความเย็น 3 ระดับ ได้แก่ แช่แข็ง แช่เย็นและอุณหภูมิห้อง นอกจากนี้ยังมีอาหารอุ่นร้อนด้วยเตาไมโครเวฟ และกาแฟ เสมือนเป็น 7-ELEVEN สาขาเล็ก ๆ แห่งหนึ่ง โดย Open! รถสินค้าสัญจร ถูกส่งไปประจำที่เขตพื้นที่ฮัวตงและเกาะเซ่อจื่อ ในกรุงไทเป ตั้งแต่เดือนสิงหาคมปี ค.ศ.2021 เป็นต้นมา เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ชาวบ้านในพื้นที่
เพิ่มเติม
ความสะดวก เอกลักษณ์เฉพาะของไต้หวัน ร้านสะดวกซื้อ อีกหนึ่งความมหัศจรรย์ ทางเศรษฐกิจของไต้หวัน
